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途牛2018年新增14家国内地接社

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南半球的星空 发表于 2019-1-10 13:48:41 | 显示全部楼层 |阅读模式
1月3日,途牛对外发布其国内自营地接社“随往旅业”2018年度数据:目的地布局方面,2018年,随往在全国新增14家地接社,截至2018年12月底,随往地接社总数已达25家。服务人次及满意度方面,2018年,随往累计服务出游人次超50万,综合满意度高达96.5%;导游管理方面,截至2018年第四季度,在随往500多名专职导游中,“金牌导游”数量占比达30%。此外,随往2018年创新推出导游“异地派遣”机制,有效实现了导游资源的最大化利用。

  2018年随往新增14家地接社   综合满意度高达96.5%  

  2016年3月,途牛在厦门开设了首家随往地接社;2017年年底,随往地接社增至11家;2018年,途牛持续拓展目的地服务网络,完善随往布局,在全国新增了14家地接社。截至2018年12月底,随往地接社已覆盖国内主要区域性目的地,总数达到25家。

  在完善目的地布局的同时,随往凭借专业的导游团队以及丰富多样的产品,为来自全国各地的客户提供优质服务。2018年,随往累计服务出游人次超50万,综合满意度达96.5%,各地随往地接社都有众多高满意度产品。以桂林随往地接社为例,其接待的115款“牛人专线”产品,保持平均98.8%的超高满意度。其中,“桂林-漓江-遇龙河-银子岩-世外桃源4日游”、“漓江-阳朔-世外-刘三姐-橘子洲-张家界-玻璃栈道-凤凰古城双飞9日游”等“牛人专线”产品满意度均高于99%。

  为了不断升级客户体验,各地随往地接社根据客户的体验反馈和实际操作情况,不断优化行程、住宿、餐饮安排。比如,2018年国庆期间,全国各地交通拥堵、景区客流量居高不下,西安随往地接社的导游和计调在与客人沟通后,决定采取“倒着走行程”的方式,将“延安东线双飞5日游”第一天与第二天行程对调,很好地应对了国庆堵车难题。

  此外,随往还努力加强途牛“牛人专线”品牌传播力度,通过更优质的服务与更广泛的品牌露出,提高客人的出游体验及品牌认知度。例如,2018年桂林随往地接社针对“牛人专线”设计了旅游用车车身广告和用户专享礼盒等,有效提高了“牛人专线”品牌知名度和美誉度,促进品牌满意度大幅提升。

  完善导游培养体系和管理机制   “异地派遣”推动优质服务再升级

  在出游过程中,导游是至关重要的一个环节。近年来,随往不断完善导游培养体系和管理机制,通过培训、考核、评选等标准化操作,积极提升导游的带团能力,促进目的地服务优化升级。

  在导游培训和考核方面,随往对每一位导游都有着严格的准入标准和完备的培训流程。每位导游在正式带团前都要接受目的地知识培训、服务技巧培训和紧急事件应变处理培训。通过培训后,导游还要经历跟团学习、跟团实习、独立带团、连续3个团无差评等考验,全部达标后才可正式“出师”。

  在导游评选和管理方面,从2015年起,途牛坚持进行“金牌导游”评选活动,每个季度都会根据出游客人的真实点评甄选出一批优秀导游。截至2018年第四季度,途牛已累计奖励“金牌导游”1603人次。其中,2018年,途牛共奖励“金牌导游”422人次。在随往500多名专职导游中,“金牌导游”数量占比达30%。同时,随往还贯彻执行薪酬激励办法,将客户满意度作为导游薪酬考核的核心指标,充分调动导游的积极性,引领导游队伍良性竞争,推动优质服务再升级。

  此外,为了打破导游带队的地域限制,2018年,随往创新打造导游“异地派遣”机制,在完善导游培训的基础上进行了有规划的工作区域调动,培养了更多全方位人才,促进了服务资源的均衡分配。目前,随往多位导游主动参加了“异地派遣”项目,分别调往西安、哈尔滨等地进行异地支援,为这些目的地的更多游客带去了高品质的出游服务。

  值得一提的是,随往的优质服务在受到客户认可的同时也受到了行业的嘉奖。日前,在广西召开的中国旅行社协会五届二次会员代表大会暨2018中国旅行社行业发展论坛上,途牛旗下北京随往国际旅行社有限公司荣获“2018年度新锐旅行社”、西安随往地接社接待的“牛人专线”产品“陕西-延安-壶口瀑布-华山-兵马俑双飞7日游”获得“2018年度红色经典旅游线路”。

  “过去一年,随往收获了较好的成绩,这得益于优秀的导游队伍与专业的产品、采购、计调和质量团队的通力配合。新的一年已经到来,随往将继续完善地接社全国布局,不断提升目的地服务水平,提高‘牛人专线’产品客户满意度,满足消费者的个性化、多样化需求,让旅游更简单。”途牛旅游网随往事业部总经理王刚表示。
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